금감원, 민원상담 텍스트 빅데이터로 관리…'소비자 피해경보'에 활용
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금감원, 민원상담 텍스트 빅데이터로 관리…'소비자 피해경보'에 활용
  • 홍용석
  • 승인 2020.09.11 08:51
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(금융감독원 제공)© 뉴스1


금융감독원이 금융소비자의 민원을 효과적으로 관리하기 위해 음성형태로 관리되는 민원상담 내역을 텍스트(활자)로 변환하고 이를 빅데이터 도구로 분석하는 시스템을 구축한다. 내년 3월까지 시스템 개발을 마치는 것을 목표로 하고 있다. 나아가 소비자 보호를 위해 뉴스나 SNS상 금융 관련 정보까지 취합하는 시스템도 만들어 소비자 피해 경보 발령에도 활용할 계획이다.

11일 금융당국에 따르면 금감원의 민원상담 시스템인 '1332 통합 콜센터'는 금융애로 상담, 불법사금융 신고·상담, 금융자문상담 등 크게 3개 부문에서 전화 중심의 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난 2017년 43만2000건, 2018년 50만3000건, 2019년 44만8000건 등 연간 약 40만건 이상의 상담 서비스가 이뤄지는 등 해를 거듭할수록 금융상담 데이터가 축적되고 있어 이를 효과적으로 분석·관리할 AI(인공지능)·빅데이터 기반의 금융민원상담 분석 시스템의 구축이 추진된다.

금감원은 우선 음성형태로 관리되고 있는 민원상담 내역을 AI 기반의 음성인식 엔진인 STT(Speech to Text)엔진을 통해 텍스트형태로 변환해 저장·관리할 계획이다. 상담원과 민원인 등 화자별 발화음성을 분리·저장하고 상담원 음성 인식률은 약 95%, 민원인 음성 인식률은 약 85% 등으로 적정수준의 음성 인식률을 달성하는 것을 목표로 하고 있다.

음성 인식률을 높이기 위해 지속적인 음성 학습이 이뤄지는 한편 텍스트로 변환 후 신조어·전문화된 특수단어·오인식 등에 대한 보정 작업도 이뤄질 전망이다. 텍스트로 변환된 민원상담 내역은 기존 콜센터 정보(상담일시·상담분류 등)와 통합돼 효과적인 분석환경이 마련된다.

 

(금융감독원 제공)© 뉴스1


또 빅데이터 도구를 활용해 민원상담 전체내용을 검색하는 등 텍스트를 기반으로 종합 분석을 할 수 있는 환경이 만들어진다. 주요 키워드를 통해 요약정보, 상담유형별 관심단어, 연관단어, 트렌드 분석을 하는 식이다. 특히 관심키워드, 금지키워드 등에 대한 임계값 설정을 통해 이슈 민원을 적시에 확인할 수 있을 것으로 기대된다. 금융회사별, 금융상품별 상담통계, 상담내용 검색 등 다양한 검색을 기반으로 한 분석도 할 수 있게 된다. 금감원은 민원상담 전체 현황을 쉽게 확인할 수 있도록 대시보드도 만들 예정이다. 이를 통해 차트, 도표, 워드 클라우드 등 다양한 시각화가 가능할 것으로 예상된다.

금감원은 올해 4분기(10~12월) 중 시스템 개발에 착수해 이르면 내년 3월부터 시스템을 가동, 안정화하는 작업을 진행할 예정이다.

이번 시스템 개발은 금융당국이 지난해 4월 발표한 '금융소비자 보호 종합방안'의 하나로 추진되는 것이다. 음성형태 민원의 텍스트 뿐만 아니라 앞으로는 금융협회별 상품 판매 데이터, 금융 관련 뉴스 및 SNS 정보 등도 통합 데이터로 축적될 예정이다. 금감원은 이를 바탕으로 소비자 피해 가능성이 높은 상품에 대해서는 소비자 피해 경보를 발령하는 한편 해당 업권‧금융기관의 판매 실태, 상품구조 등을 신속하게 점검, 필요시 영업행위 지도도 실시할 계획이다.

금감원 관계자는 "금융소비자 보호 종합방안의 후속조치 중 1단계가 음성형태 민원의 텍스트화이다. 2단계는 SNS 정보 등도 취합해 소비자 피해 가능성이 높은 상품에 대해 소비자 피해 경보를 발령할 수 있는 기반을 마련하는 것"이라며 "이 같은 시스템이 구축되면 향후 검사·감독부서에도 관련 정보를 제공할 수 있을 것"이라고 설명했다.

 


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