인공지능(AI) 음성 인식 및 AI 번역 전문 기업 엘솔루(구 시스트란 인터내셔널)는 KB금융그룹이 추진하는 8개 계열사 통합 컨택센터 ‘KB 미래컨택센터(FCC)’에 음성 인식 기술을 공급한다고 28일 밝혔다.
KB금융그룹이 대규모 비용을 투입해 구축하는 KB 미래컨택센터는 AI 기술을 적용해 업무를 효율화하고, 고객별 마케팅 채널의 최접점으로 활용하게 되는 국내 최대 규모의 인공지능 컨택센터(AICC) 프로젝트다.
KB금융그룹은 △KB국민은행 △KB증권 △KB국민카드 △KB손해보험 △KB생명 △KB저축은행 △푸르덴셜생명 △KB캐피탈 총 8개 계열사가 각각 보유한 컨택센터를 KB 원 클라우드에 통합해 KB 미래컨택센터로 구축하며, 핵심 기술로 엘솔루의 AI 음성 인식 기술이 선정됐다.
AICC에서 가장 중요한 기술은 음성 인식이다. 상담사와 고객의 상담 내용을 정확히 음성 인식한 뒤 텍스트로 바꿔줘야 이에 상응하는 정보와 업무 지원이 가능하기 때문이다. 상담사를 대신하는 콜봇 시스템 구축의 관건도 고객 목소리를 정확히 인식하는 것이다. 만일 이런 부분이 제대로 인식되지 못하면 고객이 요구하는 정보나 대응이 불가능하다.
엘솔루는 KB은행, KB카드 콜봇 시스템에 자사 AI 음성 인식 솔루션인 ‘EZ DAS’를 구축·오픈해 우수한 기술력을 입증했다.
KB금융그룹은 98% 이상의 음성 인식률을 자랑하는 엘솔루의 AI 음성 인식을 통해 다양한 고객 수요 데이터를 확보, 고객 수요에 적합한 신상품 개발 및 서비스 제공과 함께 개인별 특화한 마케팅도 구현할 수 있을 것으로 보고 있다.
엘솔루의 AI 음성 인식 솔루션은 기존 금융 콜센터를 AICC로 디지털 전환하는 핵심 AI 기술이다. 녹취 분석부터 금융 상품 불완전 판매 요소 제거, 디지털 점포, 금융 AI 콜봇 분야 등에 적극적으로 활용되고 있다. 이 밖에도 법무부 형사사법정보시스템에 적용돼 상담사 역할을 넘어 음성 기록 시장까지 진출하게 됐다.
김우균 엘솔루 대표는 “국내 최대 규모의 AICC 사업으로 불리는 KB금융그룹 사업에 엘솔루의 음성 인식 기술을 공급하게 돼 기쁘다”며 “이번 KB 미래컨택센터는 클라우드 기반으로 서비스가 제공되는 프로젝트로 서버 구축형뿐만 아니라, 클라우드에서도 최적의 성능과 품질을 제공하는 국내 최고의 AI 음성 인식 기술이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
